Lorsqu’un outil bloque le travail, la première réaction est souvent de dire qu’il « ne fonctionne plus ». Pour commencer le diagnostic, le support a besoin de comprendre ce que vous observez. Quelques informations simples peuvent rendre le premier échange plus précis.
Indiquer l’équipement et l’outil concernés
Précisez s’il s’agit d’un ordinateur, d’un périphérique, d’une application ou d’un accès à un service. Donnez le nom du logiciel et les informations que vous connaissez sur l’équipement. Il n’est pas nécessaire de rechercher des détails techniques que vous ne maîtrisez pas.
Décrire ce qui se passe
Expliquez l’action que vous essayez de réaliser et ce qui apparaît à l’écran. Si un message d’erreur s’affiche, relevez son texte. Une capture peut être utile à condition de masquer les informations confidentielles qui ne sont pas nécessaires au diagnostic.
Préciser le contexte
Depuis quand le problème est-il présent ? Se produit-il à chaque tentative ou dans une situation particulière ? D’autres personnes rencontrent-elles la même difficulté ? Mentionnez également un changement récent dont vous avez connaissance, sans présumer qu’il est forcément la cause.
Expliquer l’impact sur le travail
Indiquez ce qui est bloqué et si une autre manière de travailler reste possible. Le contexte de l’activité aide à comprendre la portée de l’incident. Décrivez aussi les manipulations déjà effectuées pour éviter de répéter inutilement les mêmes étapes.
Transmettre uniquement les informations nécessaires
Ne communiquez pas votre mot de passe dans une demande de support. Si une intervention à distance ou sur site est nécessaire, ses modalités seront définies avec vous. L’objectif du premier message est de donner une description factuelle du problème et un moyen de vous recontacter.
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